Gestão de Reclamações

Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Zurich Insurance Europe AG, Sucursal em Portugal ou pela Zurich – Companhia de Seguros Vida, S.A. ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por estas, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

1. Como apresentar uma reclamação junto da Zurich Insurance Europe AG, Sucursal em Portugal ou Zurich – Companhia de Seguros Vida, S.A.

Poderá submeter a sua reclamação através dos seguintes canais:

• Preenchendo o formulário aqui     
• Correio Eletrónico: reclamacoes@zurich.com
• Livro de Reclamações
• Livro de Reclamações Eletrónico
• Provedor do Cliente

Contactos diretos:

• Telefone: 21 313 31 00
• Fax: 21 313 31 11
• Comunicação escrita dirigida à Sede, às Áreas Comerciais Zurich ou Loja Zurich

2. Requisitos mínimos para se considerar uma comunicação como uma reclamação

• Nome completo do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
• Qualidade do reclamante, designadamente de Tomador de Seguro, Segurado, Beneficiário ou Terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
• Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Número de documento de identificação do Reclamante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação;
• Número de apólice ou número de processo ou ainda, no caso de sinistro automóvel, o número de matrícula do veículo automóvel.

Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

3. Função autónoma responsável pela gestão de reclamações

• Unidade Jurídica
• E-mail: reclamacoes@zurich.com
• Correio: Rua Barata Salgueiro 41, 1269-058 Lisboa
• Regulamento Gestão de Reclamações Zurich Insurance Europe AG, Sucursal em Portugal
• Regulamento Gestão de Reclamações Zurich - Companhia de Seguros Vida, S.A.
• Informação Geral relativa à Gestão de Reclamações Zurich
• As reclamações também podem ser apresentadas no “Livro de Reclamações Eletrónico”, aqui.

Provedor do Cliente

Para melhorar a experiência e o serviço que prestamos, os nossos clientes poderão recorrer ao Provedor do Cliente.

Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo serviço de reclamações da Zurich.

Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à Zurich às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis (o prazo a considerar é de 30 dias úteis nos casos de especial complexidade), ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Para saber mais consulte aqui o Estatuto e Regulamento de Procedimentos Aplicáveis ao Provedor do Cliente.

Contactos do Provedor do Cliente

Requisitos mínimos da reclamação

Recomendações do Provedor de Cliente

Acolhimento da Zurich Insurance Europe AG, Sucursal em Portugal das recomendações do Provedor

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Poderá submeter a sua reclamação à ASF através dos seguintes canais:

• Morada: Av. da República, nº76 1600-205 Lisboa
• Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela Zurich no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos para se considerar uma comunicação como uma reclamação à ASF:

• Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável da pessoa que o representa;
• Número de documento de identificação do reclamante (Bilhete de Identidade/Cartão de Cidadão/Passaporte);
• Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
• Identificação da entidade reclamada;
• Descrição dos factos;
• Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
• Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

Recurso a tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

A apresentação de reclamação junto da Zurich Insurance Europe AG, Sucursal em Portugal ou Zurich – Companhia de Seguros Vida, S.A. ou do Provedor do Cliente não prejudica o direito ao recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

Política de Tratamento dos Clientes

Convenções e Protocolos

• Protocolo para Reembolso de Danos Próprios e Terceiros Passivos
• Protocolo IDS
• Protocolo CIDS
• Protocolo de Reembolso de Despesas Hospitalares
• Protocolo de Acidentes que são simultaneamente de Automóvel e de Trabalho
• Protocolo para a Regularização de “Choques em Cadeia”

Resultados de Inquéritos de Satisfação do Cliente

A Zurich em Portugal avalia a satisfação dos seus Clientes recorrendo à metodologia NPS. O NPS é um inquérito despoletado após o Cliente recorrer ou usufruir de um dos serviços disponibilizados pela Zurich.

Na avaliação NPS, o Cliente é convidado a classificar a Zurich numa escala de 0 a 10, apurando-se detratores (0-6), neutros (7-8) e promotores (9-10).

A satisfação do Cliente pela metodologia NPS é avaliada pela fórmula: [(Quantidade de promotores / Total de Inquéritos)-(Quantidade de detratores / Total de Inquéritos) x 100]. A escala NPS pode ir de -100 pontos (extremamente negativo) a +100 pontos (extremamente positivo).

A Zurich Insurance Europe AG, Sucursal em Portugal obteve em 2022 uma pontuação de 54,2 pontos.

A Zurich – Companhia de Seguros Vida S.A. obteve em 2022 uma pontuação de 59 pontos.