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EY e Zurich traçam perfil do agente de seguros do futuro

25 de março de 2019

• O tempo despendido em tarefas administrativas é apontado por 79% dos Agentes como o principal constrangimento ao crescimento dos negócios
• O mercado segurador deve adoptar novas práticas, ferramentas e processos, alinhados com os novos comportamentos dos Clientes
• Os Agentes consideram as soluções digitais como uma mais-valia no desempenho da sua atividade e esperam que os seguradores assegurem plataformas digitais de apoio à venda e às operações
• A qualidade e disponibilidade de ferramentas tecnológicas de apoio condicionam a seleção do produto e do segurador no momento da venda
• 56% dos Agentes considera que conhece insuficientemente as novas regras impostas pela Lei da Distribuição e apenas 26% conhece de forma mais aprofundada as orientações do Regulamento Geral de Proteção de Dados

A EY Portugal realizou, em parceria com a Zurich Portugal, o estudo “Agente de Seguros do Futuro” que teve como objetivos: identificar as tendências e estratégias de crescimento dos negócios; compreender a perceção que os agentes de seguros têm relativamente ao impacto do digital na venda direta de seguros; entender o suporte analítico, regulatório e tecnológico disponibilizado pelos seguradores ao nível nacional. O questionário abordou vertentes como: o impacto da era digital no setor segurador, o papel das ferramentas tecnológicas na promoção e concretização de vendas de produtos de seguro, a eficiência operacional ou a nova regulamentação do setor. Para a realização do estudo, a EY realizou um questionário online a 610 Agentes de Seguros com atividade em Portugal, sendo que a maioria destes Agentes gere uma carteira de negócios individual (86%), conta com mais de 20 anos de experiência (59%) e tem entre 40 a 55 anos (53%).

No âmbito das tendências e estratégias de crescimento dos negócios, 42% dos Agentes inquiridos referiram que tendem a selecionar um segurador preferencial com quem trabalhar, sendo que 47% opta por ter entre dois a cinco parceiros preferenciais, não adotando qualquer regime de exclusividade e/ou não sendo influenciado pelo tipo de produto. O estudo conclui também que, independentemente do ramo de atividade, existe a tendência de adotar uma estratégia mix de captação de novos Clientes e cross-selling, com 56% dos Agentes a optarem por esta estratégia no que se refere a produtos “Não Vida” e 69% no que toca a produtos “Vida e Não Vida”. 

Os constrangimentos que condicionam o crescimento do negócio identificados pelos Agentes são: o tempo despendido em tarefas administrativas (79%), a reduzida informação de mercado (46%) ou a ameaça do mercado digital na proliferação da venda direta (45%). A relevância destes constrangimentos varia de acordo com o tipo de estratégia da empresa de Mediação de Seguros – casuística ou cross-selling

No que toca ao impacto do digital na venda direta de seguros, 78,5% dos Agentes revela estar preparado para responder aos desafios que o digital traz aos seguradores, nomeadamente a rapidez de comunicação, automatização de tarefas e disponibilização de informação. No entanto, o estudo conclui que é fundamental desenvolver meios de comunicação abertos e transparentes entre seguradores e Agentes, que potenciem a adaptação e colaboração entre as partes, de forma a que o mercado adopte novas práticas, ferramentas e processos, alinhados com os novos comportamentos dos Clientes. Neste contexto, as soluções digitais têm adquirido cada vez maior importância, com 72% dos Agentes inquiridos a referir que a qualidade e disponibilidade de plataformas digitais de apoio à venda e às operações condicionam a seleção do produto e do segurador no momento da venda. O “website” (64%) e o “apoio à venda” (55%) são consideradas as duas componentes potencialmente diferenciadoras no momento em que os Agentes selecionam os produtos para vender.

Os Agentes consideraram também fundamentais as seguintes boas práticas: a cotação e/ou simuladores – identificados como os processos operacionais mais críticos para a tomada de decisão dos Clientes, os materiais de comunicação e suporte à venda, os processos de emissão de apólices, os serviços de assistência ou a facilidade na compreensão das soluções de seguro. 

Nuno Catarino, Diretor Coordenador de Vendas e Distribuição da Zurich Portugal afirma que “temos investido muito em ferramentas digitais de simplificação dos processos, o que tem proporcionado uma experiência simples, eficiente e intuitiva tanto para os Agentes como para os Clientes. A app MyCustomer disponibiliza uma visão 360° no contacto entre Cliente e Agente, o que otimiza a prontidão de resposta. O MyZurich, plataforma digital de gestão de seguros dos nossos Agentes, tem mais de 30 simuladores e está a impulsionar um novo modelo operacional onde os processos serão gradualmente automatizados, otimizados e centralizados”.

Diogo Viana, Associate Partner da EY comenta que “desenvolvemos este estudo com a Zurich com o objetivo de proporcionar uma imagem abrangente do mercado segurador em Portugal que englobe diversos tópicos. Com ele, conseguimos destacar e identificar as principais questões do setor, os pontos fortes e as situações onde é necessário haver um maior investimento de forma a corresponder às expectativas dos Agentes de Seguros, tendo também a Zurich como referência, naturalmente. É um estudo global que caracteriza, de forma clara, as tendências e as necessidades atuais do setor.”   

Os Agentes apresentaram também algumas sugestões de melhoria aos seguradores, nomeadamente: a agilização no processo de análise às cotações, a simplificação do processo de cotações e imediata migração para emissão. Destacaram ainda a necessidade de uma maior abertura no processo de emissão de apólices e mais comunicação com o Agente, além de uma maior facilidade de comunicação através de telefone e email, no apoio às vendas, ou sessões de formação e esclarecimento.

Avaliando o suporte prestado às recentes alterações regulamentares - como é o caso da Lei de Distribuição de Seguros (IDD) ou do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) – os Agentes salientaram a necessidade de maior apoio dos seguradores, com 56% a considerar que conhece insuficientemente as novas regras impostas pela IDD e apenas 26% conhece de forma mais aprofundada as orientações do RGPD. 

Perfil do Agente do Futuro traçado pela EY e Zurich

O Agente de Seguros do Futuro quer deixar de desperdiçar tempo em tarefas administrativas, canalizando esforços para desenvolver e fazer crescer a sua carteira de negócio através de uma  estratégia mix de captação de novos clientes e cross-selling. O Agente de Seguros do Futuro está preparado para responder aos desafios do digital esperando, por parte do segurador, uma comunicação aberta e transparente, assente em plataformas digitais de apoio à venda e às operações, que se traduzam em  ferramentas e processos alinhados com os novos comportamentos dos Clientes. O telefone e o email continuarão a ser os canais preferenciais de comunicação direta com o segurador e o website e apoio à venda as duas componentes diferenciadoras no momento de seleção dos produtos a vender.

Universo do Estudo

Para a realização deste estudo, a EY realizou um questionário online, no período compreendido entre 13 a 31 de julho de 2018, a 610 Agentes de seguros com atividade em Portugal. A maioria destes agentes gere uma carteira de negócios individual (86%), conta com mais de 20 anos de experiência (59%) e tem entre 40 a 55 anos (53%). A geografia de atuação destes Agentes é repartida por cidades (61%), aldeias (23%) e zonas rurais (16%). A EY obteve 248 respostas (41%) a tópicos relacionados com a caracterização dos Agentes de seguros, crescimento do negócio, experiência de Cliente, colaboração com o segurador, entre outros. Os objetivos deste estudo foram: identificar as tendências e estratégias de crescimento dos negócios; compreender a perceção que os Agentes de seguros têm relativamente ao impacto do digital na venda direta de seguros; entender o suporte analítico, regulatório e tecnológico disponibilizado pelos seguradores ao nível nacional.