R-NPS (Relationship Net Promoter Score) 2018 está a chegar

13 de agosto de 2018

Este ano, o Inquérito de satisfação a Clientes R-NPS terá lugar em setembro.

Anualmente a Zurich desenvolve o estudo R-NPS (Relationship Net Promoter Score) que mede a satisfação dos Clientes no momento em que estes têm um contacto com a Zurich: subscrição, revalidação da apólice, participação de sinistro, alteração de dados, entre outros. Aqui, os Clientes avaliam a qualidade da comunicação, da informação e do serviço prestado, tendo como base a experiência do contacto com a Zurich. 

O que é o R-NPS?


O R-NPS mede a satisfação dos Clientes recorrendo à metodologia NPS (Net Promoter Score), que usa uma escala de 0 a 10 para medir a recomendação dos Clientes e que utiliza a seguinte pergunta padrão: “Com base na experiência recente com a Zurich (no âmbito da compra de um produto/renovação de apólice, entre outros), recomendaria a Companhia a um amigo ou familiar?”. 

De acordo com o valor atribuído, as respostas são divididas em três categorias:

• Promotores - Clientes que atribuem uma pontuação de 9 ou 10, que estão dispostos a recomendar a marca Zurich e que a promovem positivamente.
• Passivos - Clientes que atribuem uma pontuação de 7 ou 8. São Clientes que têm uma atitude neutra perante a marca e demonstram passividade na sua recomendação. 
• Detratores - Clientes que atribuem uma classificação de 0 a 6. São Clientes que não estão dispostos a recomendar a marca e que facilmente a divulgam negativamente

O que significa R-NPS e T-NPS?

R-NPS e TNPS são as ferramentas usadas pelo Grupo Zurich para medir a satisfação dos nossos Clientes. 

• T-NPS - Significa Transaction Net Promoter Score e visa avaliar a experiência do Cliente com certos pontos de contacto num determinado processo por exemplo e nosso caso concreto no contacto do cliente com a Zurich na sequência de um sinistro. Pretende-se entender de que forma o Cliente está satisfeito com a interação que teve com a Companhia.
• R-NPS - Significa Relationship Net Promoter Score e visa avaliar a experiência geral do Cliente com a empresa. Pretende-se entender de que forma o Cliente é fiel às interações que tem com a Companhia.

Para a Zurich, a opinião dos Clientes é importante na medida em que nos permite prestar um serviço de excelência e ter Clientes Felizes!